Arhiva etichetelor: proceduri

Pentru a avea rezultate bune la magazin e necesară comunicarea.

Angajații trebuie să știe exact ce au de făcut și să știe dacă și-au făcut bine treaba. De asemenea proprietarul magazinului trebuie să știe care este starea firmei și încotro se îndreaptă.

Astfel de subiecte pot fi tratate cu ocazia unei ședințe săptămânale. 

Dacă ești conștient de importanța ședințelor și totuși ești în pană de idei iată ce se poate discuta: 👉

1.Ce s-a realizat de la ultima discuție ✅ – mai greu e cu prima ședință. Ulterior veți avea ce să menționați la acest subiect. Reamintim aici ultimele obiective și ce s-a realizat. Laudă rezultatele bune și încurajează să se mai insiste unde e cazul!

2. Care este starea firmei (nu insistăm pe partea negativă) 📈 – este bine ca angajații să cunoască situația firmei în care lucrează. În cazul în care este o firmă cu rezultate bune se pot simți bine știind că lucrează într-o firmă profitabilă unde pot evolua (atât ei cât și salariul lor). Dacă firma trece printr-o perioadă mai grea angajații vor înțelege că trebuie să pună umărul la treabă pentru a îmbunătăți situația. Ar fi util să amintim aici un plan de redresare pentru ca fiecare să știe exact ce are de făcut. Nu ne plângem doar. Găsim soluții și lucrăm imediat la ele. 

3. Cum am putea adăuga noi metode de vânzare (ex. livrare la domiciliu)  🚗 – dacă firma nu se gândește la cum să evolueze va pierde teren (concurența nu stă pe loc). Așadar putem lua în calcul dezvoltarea unor noi canale de vânzare. Un astfel de canal care în ultimul timp a prins avânt este livrarea la domiciliu. Întrebați la ședință cum ar vedea angajații această variantă. 

4. Care este părerea clienților despre magazin (sortimentație produse, personal magazin) – online și offline 🗣  – feedback-ul este aur curat. Dacă nu primim păreri ar fi cazul să cerem. Trebuie să știm ce facem bine și ce mai avem de îmbunătățit. Dacă nu avem o pagină de facebook a magazinului ar fi bine să o facem. Este foarte important să construim acolo o comunitate și să întrebăm cum se simt clienții la cumpărături în magazinul nostru. Când auzim că le place un anumit aspect încurajăm. De exemplu dacă menționează că sunt impresionați în mod plăcut de atitudinea gestionarilor îi felicităm pentru amabilitate. În cazul în care sunt nemulțumiți de un anumit aspect îi asigurăm că ne străduim să rezolvăm problema cât mai curând posibil.

5. Implementare de proceduri (eficiență) 📑  – la acest subiect se poate discuta foarte mult referitor la importanța lor și implementare. Pe scurt procedurile ajută la automatizarea acțiunilor din firmă astfel încât atunci când va veni cineva nou în firmă să știe ce are de făcut. Este util și angajaților mai vechi să li se reamintească cum ar trebui procedat în anumite situații. Exemplu de proceduri ce pot fi implementate: „Cum tratezi o reclamație”, „Care sunt responsabilitățile unui șef de magazin”, „Ce avem de făcut la deschidere/închiderea magazinului” etc.

6. Verificare cu atenție marfa primită (cantitate, termene de valabilitate) 🧐 – ar fi util aici să avem o procedură cu toți pașii de urmat la verificarea facturii de la furnizor. Dacă o marfă nu este recepționată corespunzător ne costă. Indiferent că cineva a sustras intenționat sau din greșeală o cantitate de marfă din ce avem pe factură acest lucru poate constitui o pagubă. Am întâlnit situații în practică unde erau produse facturate la bax și au livrat cantitatea în bucăți, diferența fiind foarte mare (exemplu: facturate 50 de baxuri de ulei și în mașină erau 50 de bucăți – nu e același lucru).

7. Oferte periodice (produse de interes, stocuri) 🔖 – clienții sunt interesați de oferte. Stabilim împreună cu echipa ce produse au un preț competitiv și le promovăm intens (în magazin și pe facebook). Dacă suntem ajutați de o franciză (exemplu La doi Pași) insistăm pe produsele respective. E important să avem și stoc suficient pentru aceste produse.

8. Aprovizionare rafturi cu marfă suficientă 🛒– Clienții nu vor cumpăra marfa din magazie. Rafturile trebuie să fie aprovizionate în permanență cu produse. Dacă administrați un magazin mare cu mai mulți angajați ar fi util să-l împărțiți pe departamente astfel încât fiecare să răspundă de o anumită zonă. 

9. Reducere pierderi / cheltuieli inutile 🩸 – Analizați împreună cu echipa ce anume costă prea mult și unde puteți face economii. Atenție, nu ne referim aici să mai stingem becurile din magazin sau să scoatem frigiderele din priză vara (acest lucru va determina scăderea vânzărilor). E important să fim atenți la depozitarea produselor perisabile. Dacă marfa se degradează în depozit, nu se poate vinde și va genera astfel pierderi inutile. Atenție și la materialele consumabile folosite în firmă. 

10. Analiza concurenței – ce fac bine / rău 😏 – Nu ne referim aici la spionaj sau la invidie ci la faptul de a fi conștienți de direcția în care se îndreaptă piața. În general încercăm să evităm greșelile pe care le fac alții și ne inspirăm de la cine face bine. 

11. Ce facem în caz de … (control, pană de curent etc.) 😱 – „keep calm and… follow the rule”. Dacă există proceduri clare pentru situațiile care pot apărea în firmă angajații vor ști ce au de făcut, fără stres. Documentele uzuale care sunt cerute de autoritățile ce pot veni în control pot fi lăsate la îndemână în birou și un responsabil de tură poate fi instruit ce are de făcut în caz de sunt astfel de vizite. De asemenea personalul firmei trebuie instruit pentru a ști cum să acționeze în situații neprevăzute: lipsă curent (folosim generator, sistem UPS), inundație (oprim sursa principală de apa) etc.

12. Mercantizare magazin 🧮 – Un magazin ordonat te atrage să cumperi. Acolo unde sunt produse care au un rulaj mare e necesar să se facă un facing mai des. Nu e suficient să umplem locurile libere de la raft, ci vom avea în vedere să le și aranjăm corespunzător. 

13. Termene de valabilitate / perisabilități ⏳ – Atunci când vindem produse alimentare e deosebit de important să ne asigurăm că vindem produse conforme. De aceea trebuie verificate periodic articolele care au termen de valabilitate scurt. Putem păstra evidența într-un registru sau soft de gestiune. 

14. Rotație stocuri 🖇– Putem ține cont aici de principiul FIFO (first in, first out), adică vom vinde articolele în ordinea în care au venit în firmă. Atenție la stocurile mari, pot fi din loturi diferite, cu termene de valabilitate diferite. 

15. Stocuri suficiente pentru o anumită perioadă 📚 – Putem obține un preț mai bun la achiziționarea unei cantități mai mari. Mai ales când se anunță schimbări de preț e bine să facem câteva stocuri pentru a avea avantaj competitiv. De asemenea când urmează o perioadă în care știm că se vor vinde anumite produse e necesar să facem stocuri din timp pentru a nu fi ocupați cu aprovizionarea când ar trebui să fim ocupați cu vânzarea. 

16. Obiective / Inovații 💡 – Puteți lua în calcul aici deschiderea unor noi puncte de lucru, angajarea de noi persoane, îmbunătățirea sortimentației de produse, campanii noi de promovare etc.

17. Colaborare între puncte de lucru 🤝– În cazul în care aveți mai multe magazine în rețea e necesar să existe o bună comunicare între ele. Se pot face transferuri de produse între gestiuni în funcție de cererea de vânzare. Acest lucru ajută și la rotația stocurilor. 

18. Verificare Check-list zilnic 📅 – Pentru a vă asigura că nu sunt uitate anumite acțiuni zilnice de făcut ar fi bine să lucrăm după o listă de sarcini (sună mai interesant în engleză). Putem menționa aici: curățenia zilnică, pregătire comenzi, verificare utilaje, poze de control etc. La acest subiect ar fi necesare câte lămuriri suplimentare pe care le putem discuta punctual. 

19. Evaluare riscuri 🧨– Mai bine prevenim decât să tratăm. Fiecare coleg din firmă poate fi atent la eventualele riscuri care pot provoca daune și să semnaleze rezolvarea lor. Nu ignorăm cabluri dezizolate, prezența mirosului de fum, marfă stivuită necorespunzător etc.

20. Aspect magazin / Ordine 👌– Prima impresie contează și rămâne. De aceea este important ca din când în când fiecare gestionar să se pună în postura de client și să vadă magazinul prin ochii acestuia. Cum arată magazinul în exterior ? Este curățenie pe trotuarul din fața acestuia ? Dar în interior ? Arată magazinul bine aprovizionat și curat ? Sunt produsele cu ambalajul aranjate corespunzător (putem menționa aici laptele Fulga, este cu fața sau cu spatele la client 🐮) ?

21. Recomandare produse noi – creștere coș cumpărături (produsul zilei/săptămânii). 🍛 Atât pentru client cât și pentru vânzător cel mai bine este ca să fie cumpărate cât mai multe produse dintr-un singur loc (de aceea au succes supermarketurile). Chiar dacă nu avem suficient spațiu de expunere iar clienții nu găsesc ușor chiar tot ce au nevoie, am putea recomanda produse complementare. De exemplu dacă observăm că cineva cumpără făină și ne permite să începem o discuție am putea recomanda și alte produse de copt și gătit (poate face o prăjitură), poate are nevoie și de o tigaie, detergent și burete de vase etc. Bineînțeles vom fi rezonabili în funcție de client. Dar nu strică să încercăm, au fost cazuri când după ce au făcut prăjitura au adus și la gestionar să guste (aici e avantajul magazinelor de cartier – familiaritatea). Pentru a crește coșul de cumpărături putem stabili de asemenea un produs pe care să-l promovăm o perioadă (exemplu produsul zilei din benzinării)

22. Integrare colegi noi – cine se ocupă de ei / ce le va spune 👥 – În acest domeniu de activitate fluctuația de personal poate fi mare și de aceea e necesar stabilirea unor proceduri clare referitor la ce e necesar să învețe o persoană nouă în firmă. Deleagă o persoană care să se ocupe de angajatul nou și să îi explice exact ce are de făcut. Să nu ne așteptăm „să fure meserie” din mers. E posibil să nu știe să fure. Poate nu înțelege cum se face treaba la voi. Există pericolul de a-și lua ca exemplu persoane care nu sunt eficiente. Așadar stabilește de la început ce să învețe și de la cine. 

23. Furturi – prevenire / atenție 👁 – Dacă administrați un magazin cu autoservire pericolul de a fi furați e foarte mare. De aceea e necesar să obișnuim clienții să plătească produsele care le-au luat. Un sistem de supraveghere video ajută foarte mult doar în cazul în care e și monitorizat. Poate fi montat un televizor și un DVR la intrare în magazin care să arate că nu aveți doar camere false și cineva chiar se uită la ele. De asemenea instruim personalul să fie atenți le persoanele suspecte (care urmăresc să nu fie urmărite)

24. Ajutare clienți / consiliere 🙂 – Majoritatea clienților se bucură când sunt ajutați. Poate au nevoie de un sortiment al unui produs care nu este expus la raft, poate nu găsesc ceva, poate nu știe ce soluție ar putea folosi într-o anumită situație. Aici intervine gestionarul care este și consilier de vânzări (ceea ce constituie un alt avantaj competitiv față de unele magazine mari în care ești ignorat complet).

25. Cunoașterea produselor vândute 💁‍♀️ – Recomandă produsele care au fost testate (cu adevărat). Dacă un lucrător comercial își cunoaște marfa va putea crește ușor coșul de cumpărături.

26. Instructaj PSI/SSM 🤕– Chiar dacă avem un contract cu o firmă care se ocupă de acest aspect este bine să verificăm periodic însușirea cunoștințelor. Acest lucru ne ajută să evităm accidentările. Nu vom merge pe principiul: „la noi asta nu se va întâmpla”. Mai bine ne gândim cum putem evita să se întâmple și dacă apare un eveniment nedorit să știe fiecare ce are de făcut (exemplu folosire extinctor).

27. Eficiență în lucru 🤷🏻 – Când vine la lucru fiecare trebuie să știe ce are de făcut și cum își poate face treaba mai bine. Nu suntem plătiți pe oră ci pe valoarea pe care o aducem orei respective. Chiar dacă uneori trebuie să facem o muncă de rutină (aprovizionarea rafturilor) aceasta e deosebit de importantă în cadrul unui magazin. 

28. Atitudine (fără negativism) 😒 – Deși am avea motive uneori să ne plângem este important să insistăm asupra aspectelor pozitive.  O atitudine de genul „nu am cu cine să lucrez astăzi” cu siguranță nu va fi productivă. O bună colaborare între colegi va face ca timpul alocat serviciului să nu fie o corvoadă.

29. Discuții personale / folosire telefon în interes personal 🤳 – Acest lucru duce la ignorarea clienților și pierderea vânzărilor. Pot exista urgențe care trebuie rezolvate la telefon dar e necesar să fie făcut un echilibru (câte urgențe de acest gen sunt pe zi). Nu ar fi o soluție interzicerea folosirii telefonului pentru că uneori e chiar necesar și în plus poate fi folosit și în interes de serviciu. 

 30. Numire responsabil de tură 🙋‍♀️ – Atunci când toți sunt responsabili de îndeplinirea unor sarcini, de fapt nu este nici unul. Vrem să știm cine își asumă. Cineva trebuie să verifice dacă lucrurile s-au făcut și ce mai rămâne de făcut pentru următoarea tură de lucru. A nu se confunda responsabilul de tură cu șeful de magazin. Responsabilul de tură poate fi numit prin rotație astfel încât toți să învețe să fie responsabili. 

31. Ce target de vânzări ne putem propune 🛢– Având în vedere vânzările din anii precedenți putem stabili un target anual, lunar, și zilnic. În cazul în care este atins targetul lunar (creștere față de anii precedenți) puteți lua în calcul acordarea unui bonus de performanță.

 32. Ce putem face în mod concret pentru a-l atinge 🏹– De exemplu dacă ne propunem creșterea vânzărilor trebuie să specificăm clar cu cât vrem să creștem și ce ar trebui să facem pentru a se realiza obiectivul. Mai concret: vrem să creștem vânzările cu 500 lei/zi față de aceeași perioadă a anului trecut. Analizăm ce medie zilnică de clienți avem și cât ar putea cumpăra fiecare în plus. Să zicem că ar fi 300 de bonuri / zi, ceea ce înseamnă o creștere de 1,66 lei/client. Putem recomanda produse pentru a face această creștere. Unii vor accepta, alții nu însă e posibil să avem surprize plăcute. Putem crește vânzările și prin atragerea de clienți noi. 

33. Cine va fi implicat în atingerea obiectivelor și ce se va obține dacă s-au atins ✍️ – Fiecare ședință trebuie să se încheie cu menționarea clară a acestor aspecte. Toți trebuie să știe ce au de făcut și până când. Sunt obiective care pot fi pe termen scurt sau lung dar cele imediate trebuie monitorizate din scurt. E necesar să fie clare consecințele atât pozitive cât și negative. 

Lista poate continua. Important e ca ședințele să se țină cu regularitate și să fie stabilite obiective concrete de fiecare dată. 

Sub nicio formă nu trebuie discutate toate subiectele odată. Pentru a le putem implementa e nevoie de timp. De aceea recomand maxim 3 subiecte / ședință. Dacă sunt analizate prea multe – pericol de plictiseală și 0 rezultate. 🙄

Ședințele nu trebuie să fie o ocazie în care angajații să se gândească cu groază la „ce au mai făcut rău și de data asta”. 🥺 

Obiectivul ședințelor este de a progresa prin stabilirea unor obiective clare și rezonabile. 🎯

Verifică dacă se implementează și laudă eforturile depuse. 🏆

Mult succes !   

P.S.

În cazul în care sunt subiecte care necesită clarificare suntem dispuși să discutăm detalii legate de fiecare subiect. De asemenea vă putem trimite și modele de check-list și proceduri concrete. Te ajutăm cu tot ce înseamnă administrarea unui magazin fizic. Te invităm să te alături unei comunități de oameni informați care vor să evolueze. Dacă ești implicat în administrarea unui magazin te poți înscrie în grupul de mai jos pentru a primi informații gratuite. 😉 

www.facebook.com/groups/marketmanager