Arhiva etichetelor: client nemulțumit

😒 Când ai auzit ultima oară pe cineva care vorbea cu un  ton ridicat în magazinul tău? Sper că nu țipa totuși la angajații tăi sau chiar la tine. Dar, realiști fiind, cu toții am trecut la un moment dat printr-un conflict cu un client.

Care este calea cea mai ușoară de a aduce liniștea în magazin și poate chiar (hai să încercăm 🙂 )un zâmbet pe fața clientului?

👉 În primul rând este bine să identifici dacă persoana nervoasă din fața ta este un client nemulțumit sau un client problemă. 

La ce ne ajută să știm diferența? Pentru că un client nemulțumit poate fi calmat foarte ușor, iar dacă identificăm cauza nemulțumirii putem îmbunătăți anumite aspecte din magazin, așadar e de bine.

Cât despre clientul problemă, de cele mai multe ori poate fi nepoliticos și este bine să acționăm puțin diferit.

1️⃣ Clientul nemulțumit:

• îl invităm cu CALM într-un loc mai retras spunându-i că dorim să îi oferim toată atenția noastră pentru a rezolva nemulțumirea lui;

• ascultăm cu atenție ce are de spus, repetând frazele cheie pentru a-l asigura că am înțeles punctul lui de vedere;

• ne cerem scuze pentru situația care a dus la nemulțumirea lui ( încearcă, face minuni);

• îl asigurăm că facem în cel mai scurt timp tot posibilul pentru a remedia situația.

Dacă vom proceda astfel, acel client nemulțumit poate deveni unul dintre cei mai fideli clienți ai tăi, pentru că l-ai văzut, ascultat și valorizat.

2️⃣ Cum procedăm însă cu un client problemă?

Ei, acesta va simți că are dreptate chiar dacă tu ai o explicație logică pentru nemulțumirea lui. Este furios și nu prea vrea să stea la discuții. Așadar…rămâi calm, evită să te cerți cu el, și nu îi permite  să îți adreseze cuvinte nelalocul lor nici ție, nici angajaților lor.

Și, așa cum spunea Lorand Szasz, trimite-l la concurență. Este o glumă, bineînțeles, dar înțelegi tu ideea.😃

Foarte important: de fiecare dată când ai o discuție mai aprinsă cu un client, ține întotdeauna partea angajaților tăi, asumă-ți eroarea ( tu ești șeful, așa că asumă-ți și reușitele, și eșecurile), cere-ți scuze și nu uita să ai zâmbetul pe buze!

Market Manager – magazinul cu idei – grup de suport pentru persoanele implicate în administrarea magazinelor